GSM şirketleri, abone şikayetlerini sanal alemden 10 günde cevaplayacak

GSM şirketleri, sabit telefon, uydu ve kablolu tv ve internet hizmeti veren firmaların tarife, kampanya, taahhütname, fesih, cayma bedeli gibi abone şikayetlerini en geç 10 günde cevaplandıracak. Abone şikayetlerinin çözülmesine yönelik çalışmaları sürdüren Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), işletmecilerin internet sayfalarında ‘şikâyet sistemi’ oluşturmak ve bu sistem üzerinden tüketici şikâyetlerine şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir çözüm sunmak yükümlülüğünün düzenlenmesini öngören "Tüketici Şikâyetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözülmesine İlişkin Usul ve Esaslar"ın onaylanarak yürürlüğe konulduğunu açıkladı.

BTK, geçtiğimiz Mayıs ayında kamuoyunun görüşüne sunulan 'Tüketici Şikâyetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözülmesine İlişkin Usul ve Esaslar Taslağı'nın onaylanarak yürürlüğe girdiğini duyurdu. Düzenlemeyle; işletmecilerin, tüketici şikayetlerinin iletilebilmesi amacıyla internet sayfalarında online (çevrimiçi) şikayet sistemi oluşturması ve bu sistem üzerinden tüketici şikayetlerine şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir çözüm üretilmesi hedefleniyor. Artık, şikâyet sistemi üzerinden iletilen tüketici şikâyetlerinin işletmeciler tarafından diğer düzenlemelerde yer alan hükümler saklı kalmak kaydı ile şikâyet başvurusundan itibaren en geç 10 iş günü içerisinde çözümlenecek. İşletmeciden kaynaklanmayan nedenlerle 10 iş günü içerisinde çözülmesi mümkün olmayan şikâyetler hakkında tüketici gecikmeksizin bilgilendirilecek. Bilgilendirme kapsamında şikâyetin çözülememesinin gerekçesi, sürecin tamamlanması için varsa öngörülen çözüm tarihi, tüketici menfaatinin sağlanması için varsa alınabilecek diğer tedbirler hususları da yer alacak.

ŞİKAYETLER VE ÇÖZÜMLERİ KAYIT ALTIN ALINACAK, 2 YIL SAKLANILACAK

Yeni düzenlemeyle birlikte işletmeciler tüketici şikâyetlerinin şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir şekilde çözümü ve önlenmesi amacıyla internet ortamında şikâyetlerin alınıp, cevaplanabileceği bir şikâyet sistemi oluşturmakla yükümlü olacak. BTK'dan yapılan açıklamada, işletmeciler tarafından çözülmüş tüketici şikâyetleri ile bu şikâyetlere verilen cevaplar ve ilgili sürecin kayıt altına alınarak, asgari iki yıl süre ile muhafaza edileceği belirtildi. 200 binin üzerinde abonesi bulunan işletmecilerin güvenli bir ağ üzerinden, şirketleri ile kurum arasında oluşturulacak bağlantı ile aynı şikâyete ilişkin aynı abone tarafından şikâyet sistemi kullanılarak yapılan ikinci ve sonraki şikâyetleri cevapları ile birlikte BTK'ya iletilecek.

1 NİSAN'DA TEST SÜRECİ BAŞLIYOR

Tüketici Şikâyetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözülmesine İlişkin Usul ve Esaslar ile birlikte işletmeciler tüketici şikâyetlerinin yoğunlaştığı alanları tespit etmek, bu alanlarda önleyici tedbirler almak ve gerekli operasyonel iyileştirmeleri sağlamakla yükümlü oldu. İşletmeciler tüketici şikâyetlerinin yoğunlaştığı alanlarda, iadeler dâhil, benzer durumda olan ancak şikâyetçi olmayan abonelerin de mağduriyetlerinin giderilmesi hususunda gerekli önlemleri almak ve talep edilmesi halinde BTK'ya bildirmekle de yükümlü hale geldi. İşletmeciler bu usul ve esaslar hükümleri hakkında asgari internet sayfaları üzerinden olmak kaydı ile abonelerini etkin bir şekilde bilgilendirmekle de sorumlu oldu. Şikâyet sistemi için test sürecinin ise 1 Nisan 2014 ile 30 Haziran 2014 tarihleri arasında gerçekleştirilceği dile getirildi.

VERİLEN CEVAP TÜKETİCİNİN ŞİKAYETİNE İLİŞKİN ÇÖZÜMÜ İÇERMELİ

İşletmecilere ait internet sitesinin ana sayfasında ‘tüketici şikâyetleri’ başlığı ile ana sayfada yer alan en büyük yazı büyülüğü ile aynı büyüklükte olacak şekilde yer alacak. İlgili bölümde kullanım kolaylığı sağlanacak. BTK'dan yapılan açıklamada, "Şikayet bölümü, sayfada kolayca görülebilecek bir kısımda yer almalıdır. Yüksek çözünürlüklü standart fontlar kullanılmalı ve yazılar okunabilecek büyüklükte olmalıdır. Arka plan rengi yazı rengine yüksek kontrastlı olmalıdır. Karmaşık ve çok kademeli uygulamalardan kaçınılmalıdır. Ücretsiz olmalıdır. Kişisel verilerin güvenliği sağlanmalıdır. Tüketiciye şikâyet hakkında çözüm sunan geri bildirim sağlamalıdır. Verilen cevap tüketicinin şikâyetine ilişkin çözümü içermelidir. Açık ve anlaşılabilir bilgi sağlanmalıdır. Yetersiz veya gereksiz ölçüde fazla bilgi vermekten kaçınılmalıdır. Ölçülü ve saygılı yazışma dili kullanılmadır." denildi.

Tüketici Şikâyetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözülmesine İlişkin Usul ve Esaslar GSM hizmetlerinde 'tarifeler, kampanyalar, taahhütname, cezai şart, cayma bedeli, fesih, geçici durdurma, mobil internet hizmetleri, numara taşınabilirliği, yanlış, eksik bilgilendirme, katma değerli hizmetler, devir, abonelik işlemleri, kredi yükleme, kapsama alanı, uluslararası ücretlendirme' gibi birçok alanda geçerli olacak. Yeni düzenleme uydu platform ve kablulu tv hizmetleri ile, sabit telefon ve internet hizmeti veren işletmeciler için de geçerli olacak. CİHAN