Koronayla birlikte e-ticarette yoğunluk arttı

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, "Bu dönemde evlerinden çıkamayan vatandaşlara kesintisiz hizmet verilmesini sağlayan çağrı merkezlerinin kritik rolü bir kez daha anlaşıldı. Özellikle finans, telekomünikasyon ve e-ticaret sektöründe faaliyet gösteren firmaların çağrı yoğunluklarında artış oldu. Telekomünikasyonda yüzde 30, e-ticaretteyüzde 30-40, bankacılıkta ise yüzde 25 artış yaşandı." dedi.

ÇMD Başkanı Ağılönü yaptığı yazılı açıklamayla Koronavirüs sürecinde pek çok şirketin müşteri hizmetlerinin devamını sağlayarak, müşteri ihtiyaçlarını karşılayan sektöre ilişkin son durumu değerlendirdi.

Dernek olarak, tüm insanlığı tehdit eden Kovid-19 salgınının yayılımını engellemek ve toplum sağlığını korumak kadar, ekonomik ve sosyal fayda üretmeyi sürdürmek için mevcut döngünün korunmasını da önemsediklerini aktaran Ağılönü, üyelerin bu zorlu dönemde mevcut yapılarını koruyarak hizmet vermeye devam ettiğini bildirdi.

Bu dönemde evlerinden çıkamayan vatandaşlara kesintisiz hizmet verilmesini sağlayan çağrı merkezlerinin kritik rolünün bir kez daha anlaşıldığını belirten Ağılönü, şunları kaydetti:

"Salgın, sosyal, ekonomik ve teknik olarak tüm sektörlerde olduğu gibi çağrı merkezi süreçlerini de etkiledi. İçinde bulunduğumuz sosyal izolasyon döneminde, çağrı yoğunluğu hizmet verilen sektörlere göre farklılık gösteriyor. Özellikle finans, telekomünikasyon ve e-ticaret sektöründe faaliyet gösteren firmaların çağrı yoğunluklarında artış oldu. Telekomünikasyonda yüzde 30, e-ticarette yüzde 30-40, bankacılıkta ise yüzde 25 artış yaşandı.

Bugün tüketiciler taleplerini karşılayabilmek, sorularına yanıt bulabilmek için her zamankinden daha fazla çağrı merkezleri ile temas ediyor. Salgın öncesinde müşteri deneyimini merkezine alarak yatırım yapan şirketler, bu dönemde sorunsuz işleyen müşteri hizmetleriyle marka bağlılıklarını güçlendirdiler."

"Evden çalışma modeline çok hızlı geçebildik"

Rengin Ağılönü, vatandaşa sunulan bu kritik hizmetlerin sürekliliği için çağrı merkezi sektörünün evden çalışma modeline ilişkin altyapı çalışmalarını salgının ilk haftalarında hızlıca tamamladığını ifade etti.

Toplu çalışma alanlarında hizmet vermeleri nedeniyle salgının ilk günlerinden itibaren önceliklerinin çalışan ve kamu sağlığı olduğunu aktaran Ağılönü, "Bu nedenle salgının ülkemizdeki ilk bulgularının görülmeye başlandığı Mart ayından önce evden çalışan müşteri temsilci sayısı 900 civarında iken, bugün üyelerimizin neredeyse tamamı evden hizmet veriyor. Sektörümüzün teknolojiye olan yatkınlığı ve esnek yapıları sayesinde üyelerimiz, hem salgının yayılmasının önüne geçmek hem de kesintisiz hizmet verebilmek adına bu dönemde çok hızlı hareket edebildiler. Evden çalışma modeline çok hızlı geçebildik." değerlendirmesinde bulundu.