Çağrı merkezleri insana ve teknolojiye yatırım yapacak

İSTANBUL (AA) - Çağrı Merkezleri Derneği tarafından hazırlanan "2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Verileri" raporuna göre katılımcıların yüzde 89'u gelecek 12 ay içinde mevcut lokasyonlarda yeni yatırımlar yapmayı planlıyor.

Çağrı Merkezleri Derneği tarafından hazırlanan "2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Verileri" raporuna göre, çağrı merkezi sektöründe çalışan müşteri temsilcisi sayısı bir önceki yıla kıyasla yüzde 7,1 artarak 91 bine ulaştı. İstihdamın yüzde 65'i dış kaynaklı şirketler tarafından sağlanıyor.

Yöneticiler ve diğer idari kadro hesaba katıldığında, çağrı merkezlerinde 2017'de 105 bin kişinin istihdam edildiği görülüyor.

Rapora göre, çalışan sayısı ve hizmet verilen sektörler karşılaştırıldığında, istihdamın yüzde 23'ü telekomünikasyon, yüzde 17'si finans ve sigorta, yüzde 13'ü tüketim ürünleri sektöründe sağlanıyor. Çağrı merkezlerinin istihdam bazında en az hizmet verdiği sektörler ise yüzde 1 ile sağlık ve bilişim olarak sıralanıyor.

Çağrı merkezlerindeki istihdamın yarıdan fazlası üç büyük şehirde toplanırken, İstanbul yüzde 39 ile başı çekiyor. Sektörün hızla büyümesiyle birlikte, çağrı merkezlerinin mevcut ve yeni lokasyonlara yapacağı yatırımı araştıran rapora göre katılımcıların yüzde 89'u gelecek 12 ay içinde mevcut lokasyonlarda yeni yatırımlar yapmayı planlıyor.

Yeni bir lokasyonda yatırım yapmayı düşünenlerin oranı ise yüzde 36 olarak veriliyor. Üç büyük şehir dışında ise yüzde 44 istihdam sağlanıyor. Çağrı merkezi sektörü, sadece büyük şehirlerde değil Türkiye'nin dört bir yanında istihdama öncülük etmeyi sürdürüyor.

Tesis yatırımlarının yanı sıra insan kaynağına yapılacak yatırımlar da çağrı merkezlerinin ortak planlarında başı çekiyor. Araştırmaya katılan çağrı merkezlerinin yarıdan fazlası (yüzde 53), 2018 yılı içinde personel sayısını artırmayı planlıyor.

- "Müşteri deneyimindeki başarının kritik noktası çağrı merkezleri olmaya devam edecek"

Çağrı Merkezi Derneği'nden yapılan açıklamada görüşlerine yer verilen Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, teknolojik altyapıya yatırım yapmayı planlayanların oranının yüzde 88 olduğunu belirtti.

Sektörün dijital dünyaya hızla uyum sağladığını belirten Tarakçı, yakın gelecekte sunulan hizmette hız, konfor ve kolaylığın ön plana çıkacağını, çağrı merkezlerinin de tüm süreçlerini bu değişime ve gelişime entegre bir şekilde yürüteceğini bildirdi.

Tarakçı, şunları kaydetti:

"Geleneksel hizmet kanallarımız olan telefon, SMS, IVR ve e-postanın yanı sıra, ses teknolojileriyle tuşlama yapmadan ve mobil uygulamalarla her an, her yerde işlem yapabilirken, chat ve sosyal medyadan sunulan çağrı merkezi hizmetleri de artacaktır. Müşteri deneyimindeki başarının kritik noktası çağrı merkezleri olmaya devam edecektir. Diğer yandan müşteri ve vatandaş her gün daha fazla şeffaflık ve güven talep ettiğinden, çağrı merkezlerinin şirketlerin ve kurumların iletişim yüzünü kuvvetlendirmek için çok kritik bir rol üstleneceğini öngörmekteyiz."

Metin Tarakçı, yapay zekanın uzun vadede insanların yaptığı birtakım işleri yapabilir hale geleceğini belirtti.

Buna karşın sorun çözmek, empati kurmak, duyguyu anlamak ve kompleks bir şekilde düşünerek danışanlara daha kapsamlı yanıt verme konusunda insana olan ihtiyacın değişmeyeceğini vurgulayan Tarakçı, "Empati kurmayı gerektirmeyen ve tekrarlayan işleri, daha önceki işlemleri aklında tutabilen yapay zekalarla çözmek kullanıcılara daha hızlı hizmet verilmesini mümkün kılacaktır. Ancak bu uygulamaların insan faktörünün yerini almasının düşünülemeyeceğinin altını çizmek isterim." değerlendirmesinde bulundu.